指数回归 第五集:平复客户怒火的最佳案例-中国质量新闻网

2019-02-25 14:51:23 中国质量新闻网

长期战斗在汽车4s店一线的员工,难免都会遇到顾客突然发火的情况。愤怒的情绪就像一团火,不当的处理方法就像往火里填柴,让火气越来越旺,但也可以用敏捷的反应和温和的语言把客人的怒火迅速浇灭。今天,就让我们看看那些平息客户怒火的最佳案例吧。

情绪安抚非常到位

(雷克萨斯) 他们那服务顾问的态度还是挺好的,我上次去修车,因为前面排队的人比较多,刚开始服务顾问告诉我说大概要等一个小时,后来过了一个小时,还没到我,我就有点不耐烦地问服务顾问什么情况,服务顾问看出来了我因为延迟不怎么开心,在后面的过程中,服务顾问就时不时的跟我汇报大概要多长时间,给我提供各种服务,就是问我需不需要饮料呀,然后跟我聊天,就聊平时的工作呀、爱好呀等等,大概过了三四十分钟就到我了,到后面的修车,服务顾问也一直跟我汇报维修的进度,帮我关注车辆的维修情况,他们的服务态度确实不错。

(一汽-大众)上次我车刚修完,就发现收音机播放不了。当时以为是他们把我车的收音机弄坏了,车辆之前空调就出现过问题,也弄得不是很顺利,这次发现收音机听不了,我就很生气,就问他是不是他们把我的收音机弄坏了。因为我在气头上嘛,语气也不友好,服务顾问就给我态度很好的解释当时应该没动收音机,安慰我说“姐,别着急,你跟我描述下你车辆收音机现在是什么情况,我先跟你分析下问题,如果我处理不了,您到时候直接开到店里来,我们先确认下问题,如果是我们弄坏的,我们肯定会跟您弄好的。”就是态度特别好,让我心里很踏实嘛,我就跟他说了情况,服务顾问一步一步教我怎么弄,一下就弄好了,就是一个设置的问题。

及时弥补过失,重获客户信任

(梅赛德斯-奔驰)上次去维修,他们应该是对车的保护措施做得不好,把我车里面弄脏了嘛,交车的时候看着车里的脚印,我就很生气,不要求把我车洗得多干净,但是别把车弄的更脏了呀。人家服务顾问还挺好的,马上说让我等一下,安排人把我车开进去洗,再开出来的时候,里里外外都洗得很干净,还喷上了一点清新剂,最后还陪我一起办理相关手续。这服务顾问应对能力就挺好的,。

(华晨宝马)我上次车辆后面的两个玻璃的自动升降有问题,我上午过去的,去了我就跟服务顾问确认十二点前能不能弄好,我想着要是弄不好的话,就下次弄嘛,服务顾问说可以,然后到了十一点半,我问服务顾问弄好没,他也不知道,还要帮我去问,结果回来告诉我维修技师吃饭去了,我一听就很生气、很着急呀,就数落他,服务顾问就一直跟我道歉,并且安慰我别着急,跟我说“哥,你说的对,这事是我没处理好,您先别着急,我马上给您解决”,最后他就是把维修技师叫回来继续维修,当时也就差安装一下门了,很快就弄好了,服务顾问态度挺好的。

详细生动的解释专业问题,不让客户因听不懂而暴躁

(广汽乘用车)我这个人的脾气比较暴躁,每次修车都是找同一个顾问,他比较了解我的脾气,会很细致地给我解答每一个问题。有时候他用一些专业术语或名词给我解释,我不理解的时候,我就会很不耐烦,人家见我不理解,会给我举例子,跟我详细解释,还不断询问我他是否讲明白了,就是很虚心的那种,服务态度做得特别好,让我们觉得很安心。

客户至上,甘于暂时忍受委屈

(上汽大众)服务顾问的态度挺好的,就是我们女司机有时候会脾气不好,有时候有点无理取闹,比如说我上次交钱的时候多收了我几百块钱,我当时忘记了中间换了个东西,就跟他吵起来了,当时对服务顾问的态度很差,人家也没跟我计较,只是等我发泄完了后,详细告诉我这些费用都包含了哪些内容,我觉得他们态度确实没话说。

(责任编辑: 李素 )
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